钱铭怡、江光荣、贾晓明、梁红、任志洪、安芹、林秀彬、李丹阳、袁忠萍

 

项目承担者：湖北东方明见心理健康研究所

项目技术支持：中国心理学会临床心理学注册工作委员会，临床与咨询心理学专业委员会

项目基金支持：北京大学心理与认知科学学院陈仲庚临床与咨询心理学发展基金（2023YJ001(JD)）、东方明见心理健康研究基金（202003XLRX-001）

项目摘要：目的：对我国心理热线的服务质量进行持续评估，并优化已有的心理热线服务质量评价体系，以期为公众寻求心理热线服务，促进心理援助热线建设的规范化建设与发展提供参考。方法：采用问卷法、“标准化来话者”技术和专家法，从运行与管理的规范性和心理服务的专业性等方面，对全国范围内向公众免费提供心理支持的心理热线服务质量进行评估。结果：（1）2023年调研的37条心理热线中，最终有34条高质量心理热线进入优秀心理热线推荐名录；2024年调研的34条心理热线中，31条高质量心理热线进入优秀心理热线推荐名录。（2）结合评估实践和专家意见，最终产生了一套涵盖热线的接线员资质、结构化能力、危机干预能力、伦理和服务规范共五个方面的心理热线服务质量评价指标体系。结论：心理热线的服务质量需要持续地监督和反馈，心理热线服务质量评价指标体系的建立将有助于进一步推进心理热线服务质量的标准化和规范化。

一、项目背景

随着我国心理健康服务需求的迅速增长，心理服务专业人才培养速度相对滞后，使得供需矛盾日益突出。心理热线因覆盖面广、资源获取便捷，逐渐在大众心理支持中发挥出重要且不可替代的作用。

然而，目前不同心理热线在服务质量、专业水平、危机干预能力等方面存在明显差异，整体服务水平均有待提升。这导致公众在实际求助时，常因缺乏有效识别标准而面临选择困境，影响心理援助的及时性与有效性。此外，已有的评估体系在科学性、系统性和动态更新机制等方面表现如何，仍需进一步的检验和优化。

因此，持续开展对心理热线服务质量的监督与评估，建立健全评估标准，从而为公众持续提供权威、可靠的服务指引，助力我国心理健康服务体系的规范化与高质量发展，显得尤为重要。

二、研究目的

心理热线的有效开展建立在专业的咨询员、管理者和督导，规范的管理制度和流程，以及专业的伦理规定和危机处理流程等基础之上。心理热线若要持续保持高水平，就需要在诸多方面持续管理和完善，一次评估的结果难以保证某条热线长期或永久可靠。

因此，本研究旨在：（1）分别于2023年、2024年对全国范围内向公众免费提供心理服务的心理热线服务质量进行现状调查和滚动评估，持续发布优秀心理热线推荐名录；（2）结合评估实践和专家意见，完善热线服务质量评估指标，使之尽可能全面、可靠。

三、研究对象与方法

本研究聚焦于对心理热线这一特定服务形式的服务质量进行调查。研究对象为来自医疗卫生系统、教育系统、社会机构、心理学会/协会，以及政府其他部门的心理热线，其中23年参评热线为37条，24年参评热线为34条；综合使用问卷法、“标准化来话者”技术和专家法对心理热线服务质量进行评估，并结合评估实践和专家意见，对现有的心理热线服务质量评价指标体系进行优化。

四、项目完成情况

项目已完成的工作包括：

1、分别于2023年、2024年对全国范围内向公众免费提供心理服务的心理热线服务质量进行了现状调查和滚动评估，并通过微信公众号向公众发布了两轮优秀心理热线推荐名录。

2023年心理热线推荐名录：https://mp.weixin.qq.com/s/q_sCbzvC29YYF9WcNHtGqw

2024年心理热线推荐名录：https://mp.weixin.qq.com/s/B8w1r-zuvq0WThMnt2hglw

2、一套成熟、完善的评估心理热线服务能力和质量的评价指标体系、评分标准及评审办法。